یکی از تکنیک‌های موفقیت هر کسب‌و‌کار آنلاینی، رضایت مشتریان است. مسلماً هر چقدر کاربران بیشتری از شما راضی باشند، هم ترافیک بیشتری کسب خواهید کرد و هم به درآمدهای بالایی خواهید رسید. NPS که به آن شاخص خالص مروجان نیز می‌گویند راهی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری محسوب می‌شود. در واقع این یک نظرسنجی ساده را به مشتریان ارائه می‌دهد، سپس پاسخ‌های خود را در یک فرمول ذخیره می‌کند تا یک شکل واحد برای معیار تولید شود. اگر شما هم می‌خواهید با این ابزار بیشتر آشنا شوید به شما پیشنهاد می‌کنیم که حتماً تا انتهای این آموزش ما را همراهی کنید، زیرا قصد داریم شما را با تعریف NPS چیست و نحوه عملکرد NPS آشنا کنیم.
Net Promoter Score چیست؟
NPS یک ابزار معیار برای رضایت مشتری است. این روش که مبتنی بر یک بررسی دو دقیقه‌ای است، با اندازه‌گیری تمایل مشتریان برای پیشنهاد یک کسب‌و‌کار به یک دوست یا آشنا، در مورد وفاداری مشتری اطلاعاتی را ارائه می‌دهد. شاخص خالص مروجان یک معیار استاندارد است که توسط شرکت‌ها در سراسر جهان استفاده می‌شود. این امر باعث می‌شود تا مشاغل بتوانند عملکرد خود را در مقایسه با رقبای خود ارزیابی کنند.
به عبارت دیگر شاخص خالص مروجان (NPS) معیاری است که سازمان‌ها برای اندازه‌گیری وفاداری مشتری نسبت به برند، محصول یا خدمات خود از آن استفاده می‌کنند.
با NPS چه چیزهایی را می‌توانید اندازه‌گیری کنید؟
سازمان‌هایی که یک محصول یا خدمات را ارائه می‌دهند مانند: مراکز تماس، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی و… می‌توانند از نمرات تبلیغ کننده خالص استفاده کنند. این ترفند به آنها کمک می‌کند تا موارد زیر را انجام دهند:
- تعیین حفظ و وفاداری مشتری
- تعیین درک مشتری
- نظارت بر سازمان، محصول یا خدمات
بیشتر بخوانید: آموزش طراحی قالب با المنتور | چگونه با المنتور قالب وردپرس بسازیم؟
NPS چگونه کار می‌کند؟
تاکنون گفته شد که شاخص خالص مروجان چیست و اکنون می‌خواهیم چگونگی عملکرد Nps را بررسی کنیم. همانطور که اشاره شد شاخص خالص مروجان یک سوال از کاربران می‌پرسد تا بتواند میزان رضایت آنها را متوجه شوید، به عنوان مثال:
“با توجه به تجربه کامل خود با شرکت ما، چقدر احتمال دارد که ما را به دوست یا همکار خود توصیه کنید؟”
سپس از کاربران می خواهید که از 0 تا 10 یک امتیاز به شما بدهند.
پس از آن بر اساس نمره NPS شما، مشتریان می‌توانند در یکی از سه دسته زیر گروه‌بندی شوند:
- Promoters: اگر مشتریان شما محصولات یا خدمات شما را با 9 یا 10 ارزیابی می‌کنند، این بدان معنی است که آنها از آنچه شما ارائه می‌دهید رضایت کامل دارند. می‌توان آنها را به عنوان مخاطبان وفادار شناخت. آنها نه تنها ممکن است مجدداً به سایت شما وارد شوند، بلکه ممکن است کسب‌و‌کار شما را به دوستان، خانواده یا همکاران خود معرفی کنند.
- Passives: مشتریانی که به شما امتیاز 7 یا 8 می‌دهند، نوع وسط محسوب می‌شوند.آنها با آنچه شما ارائه می‌دهید مشکلی خیلی زیادی ندارند.
- Detractors: اگر کسی به شما امتیاز زیر 6 بدهد، این اصلاً خوب نخواهد بود. در واقع این مشتریان از محصولات یا خدمات شما راضی نیستند و به احتمال خیلی زیاد شما را به دیگران هم معرفی نمی‌کنند.
دلیل استفاده ار Nps
علت استفاده از Nps این است که نشان می‌دهد مشتریان شما چقدر به شما وفادار هستند. این به شما می‌گوید که آیا آنها ممکن است در آینده مجدداً به سایت برگردند یا خیر. این به شما کمک می‌کند تا شناخت کامل از مشتریان خود داشته باشید.
– استفاده از آن ساده و آسان است
شاخص خالص مروجان برای پاسخ دادن به شما بسیار ساده و سریع است. آنها به این روش طراحی شده‌اند تا اطمینان حاصل کنند که افراد بیشتری پاسخ می‌دهند. به علاوه، می‌توانید در هر زمان که مشتری وارد سایت شما شد از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید.
– NPS وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند
وفاداری مشتری شما برای کسب درآمد بیشتر برای کسب‌و‌کار شما بسیار مهم است. این فقط به شما نمی‌گوید که آیا مشتریان از شما رضایت دارند یا خیر؛ بلکه به شما می‌گوید که آنها به برند شما وفادار می‌باشند یا خیر. شما باید بدانید که مشتریان نسبت به محصولات، خدمات یا تجارت شما برای ایجاد وفاداری چه احساسی دارند. ساده‌ترین روش برای فهمیدن این موضوع، استفاده از NPS است.
– رضایت مشتری را افزایش دهید
یکی از مزایای اصلی ابزار این است که می‌توانید خیلی سریع مشاهده کنید که مشتریان از خدماتی که ارائه می‌دهید چقدر راضی هستند.
بیشتر بخوانید: سایت های مشابه ویرگول؛ چطور وبسایت هایی شبیه سایت ویرگول بیابیم؟
سوالات متداول
Nps مخفف چیست؟
Nps مخفف عبارت Net Promoter Score است که وفاداری مشتری و حمایت از برند را اندازه‌گیری می‌کند.
چرا باید از Nps استفاده کنیم؟
اگر می‌خواهید بدانید که مشتریان تا چه اندازه به شما وفادار هستند و چقدر کسب‌و‌کار شما را به دوستان خود پیشنهاد می‌دهند، این ابزار می‌تواند برای شما مناسب باشد.
جمع‌بندی
به طور کلی NPS که به معنای شاخص خالص مروجان است، یک معیار رضایت مشتری محسوب می‌شود که اندازه‌گیری می‌کند که مشتریان شما چقدر می‌توانند کسب‌و‌کارتان را به یک دوست توصیه کنند. در واقع این یک معیار معمولی است که شرکت‌ها برای اندازه‌گیری، ارزیابی و بهبود وفاداری مشتری از آن استفاده می‌کنند. ما در این مطلب شما را با تعریف NPS چیست و نحوه عملکرد NPS آشنا کردیم. امیدواریم این آموزش مورد رضایت شما عزیزان قرار گرفته باشد.
منبع: questionpro
