You are currently viewing مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟


انتشار:
دوشنبه 5 تیر 1402

به روز رسانی:
دوشنبه 5 تیر 1402

اگر در یک سازمان کار می کنید، احتمالاً کلمه CRM را شنیده اید! CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ابزار و تکنیکی است که در سازمان های مختلف با هدف هماهنگی بین افراد سازمان ایجاد می شود. به طور کلی، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فروش، بازاریابی و خدمات را در یک سیستم یا استراتژی ترکیب می کند تا هر یک از تیم های یک سازمان بتوانند برای دستیابی به اهداف آن سازمان با یکدیگر همکاری کنند. استراتژی قوی CRM از تمام مراحل خرید مشتری پشتیبانی می کند، از لحظه ای که یک مشتری بالقوه از برند شما مطلع می شود تا خرید و تبدیل شدن به یک مشتری وفادار. در ادامه مطلب آفریقا مفهوم CRM را به طور کامل توضیح می دهد.

CRM چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

هدف اولیه یک سیستم CRM استفاده از داده ها و اتوماسیون برای دستیابی به اهداف درآمدی شرکت است. بیایید برخی از ویژگی های معمول یک سیستم CRM را مرور کنیم.

  • تجربه ی مشتری: تنظیمات و ویژگی‌ها در سیستم‌های CRM می‌توانند تجربه مشتری را از طرق مختلف بهبود بخشند. از جمله پاسخ‌های خودکار به درخواست‌های پشتیبانی، نمایش زمان‌های پیگیری و سفارشی‌سازی پیام‌ها برای رفع نیازهای خاص مشتری. زمانی که یک کسب‌وکار انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و از آن فراتر می‌رود، احتمال اینکه مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل شود، بیشتر می‌شود. مهم نیست که تیم های خاص کسب و کار چقدر حرفه ای هستند، CRM این ثبات را فراهم می کند. همانطور که می دانید، یک سیستم CRM خوب و موثر می تواند یک تجربه عالی برای مشتری فراهم کند و فرصت های فروش ایجاد کند.
  • حراجی: یک سیستم CRM به تیم های فروش اجازه می دهد تا خط لوله فروش را نظارت کرده و داده های دریافتی را دسته بندی کنند. با این کار، آنها می توانند اهداف بازاریابی خود را اولویت بندی کنند و فروش را افزایش دهند. یک قیف فروش به کسب‌وکارها یا تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا خریداران بالقوه را در حین حرکت در فرآیند خرید به صورت بصری ردیابی کنند.
  • خدمات: سیستم های CRM به نمایندگی های خدمات مشتری کمک می کند تا مسائل را سریعتر حل کنند. آنها همچنین به مشتریان این امکان را می دهند که خودشان راه حل ها را بیابند و به طور خودکار فرآیند دریافت خدمات را طی کنند. این قابلیت ها می تواند باعث صرفه جویی در وقت و هزینه کسب و کار و در نهایت رضایت مشتری شود.
  • همکاری بین تیم ها: وقتی داده ها به طور گسترده در دسترس هستند، تیم های درون یک شرکت یا کسب و کار فرصت های بیشتری برای همکاری موثر و کار متقابل دارند.

اهمیت CRM در بازاریابی

سیستم‌های CRM می‌توانند هدف‌گیری مخاطب را ساده‌سازی کنند تا به مخاطبان خاص در طول قیف بازاریابی یا در مراحل مختلف سفر خرید کمک کنند. به این ترتیب مخاطب محتوای مورد نیاز خود را دقیقاً در زمانی که به آن نیاز دارد دریافت می کند تا بتواند تصمیمات خرید مهمی بگیرد. نکته بسیار مهمی که هر تاجری می داند این است که یک مشتری راضی دوباره برای خرید برمی گردد. مشتری که با رضایت کامل از برند شما خرید کرده است، احتمالاً محصول و برند شما را به سه یا چند نفر از دوستان خود توصیه می کند. اما در مقابل، یک مشتری ناراضی احتمالاً به شش نفر یا بیشتر از تجربه بدشان در مورد محصول شما می گوید. بنابراین، مهم نیست که چه حرفه ای دارید، رضایت مشتری کلید موفقیت شغلی شما خواهد بود.

مطالب مرتبط: 9 مورد از بهترین استراتژی های بازاریابی آنلاین

CRM ستون فقراتی است که پایه ای محکم برای تبلیغ و فروش هر محصول یا ایده ای ایجاد می کند. بهبود فروش مستلزم بهبود روابط با مشتری است. اگر می خواهید مشتری را راضی نگه دارید، خدمات شما باید بی عیب و نقص باشد. راضی نگه داشتن مشتریان تنها راه رشد در تجارت است.

نرم افزار CRM کاربرد آن چیست؟

در سال 2023، پیش‌بینی می‌شود که تمرکز بیشتری بر حفظ مشتری و شخصی‌سازی تجربیات آن‌ها وجود داشته باشد. پردازش های بیشتر CRM بر اساس هوش مصنوعی و دسترسی به داده های CRM با کمک اپلیکیشن های موبایل امکان پذیر خواهد بود. با در نظر گرفتن این روندها، نرم افزارهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری طراحی و تولید شده است. از آنجایی که این نرم افزارها بسیار کاربردی هستند و یک زمینه شغلی ارزشمند محسوب می شوند، باید مورد بررسی قرار گیرند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که شما به عنوان صاحب کسب و کار می توانید از آن برای موارد زیر استفاده کنید:

  • ثبت اطلاعات مشتری برای مراجعات بعدی؛
  • داده های فروش را ردیابی کنید و تعیین کنید کدام تبلیغات سودآورتر هستند.
  • هر یک از اعضای تیم فروش را با اطلاعات مشتری، نمایه های مشتری و اطلاعات مرتبطی که برای بستن فروش نیاز دارند، به روز نگه دارید.
  • بهبود پیگیری و کسب رضایت مشتری؛
  • اعضای تیم فروش خود را از طریق فناوری GPS با مشتریان مرتبط کنید.
  • اجازه به اشتراک گذاری فایل و اطلاعات بین اعضای تیم فروش را بدهید تا زمانی که یکی از اعضای تیم تعهدی را به مشتری انجام نمی دهد یا به آن عمل نمی کند، یکی دیگر از اعضای تیم بتواند وارد عمل شود و مشتری را راضی کند.

آخرین کلمه

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که روابط بین مشتریان و سازمان ها را مدیریت و بهبود می بخشد. در واقع CRM یک استراتژی قوی برای سازمان و هر کسب و کاری ایجاد می کند و باعث افزایش فروش می شود.